Condiciones del servicio, cancelaciones y reembolsos

El envío de una solicitud mediante WhatsApp, teléfono o formulario no supone la aceptación automática ni la confirmación de la consulta.

Antes de aceptar la visita, el servicio podrá revisar la localidad, la dirección, el horario solicitado, la disponibilidad profesional, la viabilidad del desplazamiento y la adecuación general de la solicitud al tipo de atención ofrecida.

Cuando la solicitud pueda ser atendida, se comunicarán por WhatsApp:

• la aceptación provisional de la solicitud;
• la fecha prevista;
• la franja estimada de llegada;
• el precio total;
• las condiciones de cancelación y reembolso;
• el enlace seguro para realizar el pago.

El pago no implica por sí solo una confirmación automática generada por la página web. La consulta quedará definitivamente confirmada cuando el pago haya sido comprobado y el paciente reciba la confirmación final por WhatsApp.

El paciente o la persona que haya solicitado la consulta podrá cancelarla comunicándolo por WhatsApp o por teléfono.

Se aplicarán las siguientes condiciones:

• Cancelación comunicada con al menos 2 horas de antelación respecto del inicio de la franja estimada: se efectuará el reembolso íntegro del importe abonado.
• Cancelación comunicada con menos de 2 horas de antelación, siempre que el médico todavía no haya iniciado el desplazamiento: se reembolsará el 50 % del importe abonado.
• Cancelación comunicada una vez iniciado el desplazamiento del médico: no se realizará un reembolso ordinario, debido al tiempo profesional reservado y a los costes de desplazamiento ya generados.

El momento de la cancelación será el momento en que el mensaje o llamada sea recibido por el servicio.

En circunstancias excepcionales debidamente justificadas, el servicio podrá valorar individualmente un reembolso total o parcial aunque no se cumplan los plazos anteriores.

El paciente podrá solicitar un cambio de fecha o franja horaria sin coste cuando lo comunique con al menos 2 horas de antelación respecto del inicio de la franja estimada.

La nueva fecha o franja estará sujeta a disponibilidad y deberá ser confirmada expresamente por el servicio.

Las solicitudes de cambio recibidas con menos de 2 horas de antelación podrán tratarse como una cancelación tardía, salvo que el servicio acepte expresamente la reprogramación sin coste.

La mera solicitud de un cambio no garantiza que exista disponibilidad para una nueva visita.

Se considerará iniciado el desplazamiento cuando el médico haya comenzado el trayecto hacia el domicilio, hotel o lugar acordado.

Una vez iniciado el desplazamiento, la consulta habrá generado costes de tiempo profesional y transporte. Por este motivo, las cancelaciones comunicadas desde ese momento no darán lugar a un reembolso ordinario.

En situaciones excepcionales, el caso podrá revisarse individualmente.

El paciente o la persona solicitante deberá facilitar una dirección completa y correcta, además de la información necesaria para acceder al inmueble.

Cuando el médico llegue al lugar acordado y no sea posible localizar al paciente o acceder al domicilio, se realizarán intentos razonables de contacto mediante llamada o WhatsApp.

Si transcurren 15 minutos desde la llegada sin que sea posible atender al paciente o acceder al lugar indicado, la consulta podrá considerarse no atendida por causa no atribuible al servicio.

En este supuesto no se realizará un reembolso ordinario, debido al desplazamiento efectuado y al tiempo profesional reservado.

Esta misma regla podrá aplicarse cuando:

• la dirección facilitada sea incorrecta o incompleta;
• no se haya comunicado un número de habitación, portal, piso o código de acceso necesario;
• nadie permita el acceso al domicilio;
• el paciente haya abandonado el lugar sin comunicarlo;
• resulte imposible contactar con la persona solicitante.

Si la consulta no pudiera realizarse por una causa atribuible al servicio, el paciente podrá elegir entre:

• reprogramar la consulta sin coste adicional; o
• recibir el reembolso íntegro del importe abonado.

No se aplicará ninguna penalización al paciente.

Cuando sea posible, el servicio informará de la incidencia tan pronto como tenga conocimiento de ella.

La hora comunicada constituye una franja estimada de llegada y no una hora exacta garantizada.

La prestación puede verse afectada por el tráfico, la distancia, incidencias en desplazamientos, la duración de consultas anteriores u otras circunstancias asistenciales.

Si se prevé un retraso relevante, se informará al paciente tan pronto como sea razonablemente posible.

Cuando la llegada se retrase más de 60 minutos respecto del final de la franja comunicada y el paciente no acepte la nueva previsión, podrá solicitar:

• la reprogramación sin coste; o
• el reembolso íntegro.

Un retraso inferior a dicho plazo no dará lugar automáticamente a un reembolso, aunque el servicio procurará mantener informado al paciente.

Los reembolsos se tramitarán preferentemente mediante el mismo medio de pago utilizado.

Cuando el pago se haya realizado mediante Stripe, el reembolso se gestionará desde dicha plataforma.

Una vez solicitado el reembolso, el tiempo necesario para que el importe aparezca en la cuenta del pagador dependerá de Stripe, de la entidad emisora de la tarjeta y de la entidad bancaria.

El servicio informará al paciente cuando la orden de reembolso haya sido tramitada.

El justificante de pago emitido por Stripe no sustituye a la factura. La factura se emitirá separadamente cuando corresponda.

Este servicio no sustituye a los servicios de emergencias.

Ante dificultad respiratoria intensa, dolor torácico, pérdida de conciencia, signos de ictus, hemorragia importante, deterioro grave o cualquier situación potencialmente urgente, debe llamarse al 112.

Si el estado del paciente empeora antes de la llegada del médico y se decide acudir a Urgencias o llamar al 112, deberá comunicarse la cancelación al servicio lo antes posible.

Cuando la cancelación esté motivada por una emergencia médica sobrevenida, el caso podrá revisarse individualmente para determinar el reembolso aplicable.

Consultas a Domicilio podrá rechazar o interrumpir una solicitud cuando considere que:

• la situación requiere atención hospitalaria o de emergencias;
• el servicio solicitado no puede prestarse con seguridad en el domicilio;
• la ubicación se encuentra fuera de la zona de cobertura;
• no existe disponibilidad;
• la información facilitada es insuficiente;
• existen riesgos para el paciente o para el profesional.

Si se hubiera realizado un pago y la imposibilidad de prestar el servicio fuera atribuible al servicio, se efectuará el reembolso íntegro.

Si se determina que la situación requiere atención urgente, se recomendará contactar con el 112 o acudir a Urgencias.

Estas condiciones deberán estar disponibles para el paciente o la persona pagadora antes de realizar el pago.

El enlace a esta página se facilitará antes o junto con el Payment Link.

Al realizar el pago después de haber recibido acceso a estas condiciones, la persona pagadora declara haberlas leído y aceptado.

Cuando Stripe permita habilitar una casilla obligatoria de aceptación, deberá configurarse para que el pago no pueda completarse sin aceptar previamente las condiciones del servicio.

La aceptación de estas condiciones no limita los derechos que correspondan legalmente a consumidores y usuarios.